Ouvidoria

Ouvidoria

É por meio de sua Ouvidoria que o STJ dá voz ao cidadão e amplia seu diálogo com a sociedade.

Mais que um canal de comunicação, ela constitui uma ferramenta de governança corporativa, por meio da qual o tribunal aprimora seus processos e reavalia a qualidade dos serviços prestados.

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Ouvidoria do STJ

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Ilustração de pessoas empilhando um quebra cabeças

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Envio de
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Registre e acompanhe elogios, sugestões, reclamações, denúncias ou solicitações de informações por meio do formulário eletrônico

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A Ouvidoria é o canal de comunicação do STJ com a sociedade.

Clique abaixo e conheça um pouco mais sobre as atribuições da unidade.

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Pedido de Acesso à Informação

Acesse aqui o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e registre e acompanhe seu pedido de acesso à informação com base na LAI.

Acesso à Informação
no STJ

Conheça mais sobre o SIC e as ações já implementadas relacionadas à LAI no STJ.

Clique abaixo para acessar a página

SIC do STJ

Requisição do Titular de Dados Pessoais

Registre e acompanhe pedidos para exercer os direitos previstos na LGPD.

Requisição do Titular de Dados Pessoais

Na página sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) você encontra informações gerais sobre a lei e ações implementadas pelo STJ.

Clique abaixo para acessar a página.

LGPD no STJ

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Clique nos tópicos ao lado para conhecer melhor a Ouvidoria do STJ

Criada em 2004, a Ouvidoria é a unidade que:

  • Recebe, examina e processa manifestações encaminhadas ao tribunal;
  • Gerencia o Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, em atendimento à Lei de Acesso à Informação (LAI);
  • Trata da Requisição de Titular de Dados Pessoais, em atendimento à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Missão e Valores

Missão

No exercício de suas atividades, a Ouvidoria tem como missão operar como instrumento de gestão participativa e transparente, visando ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à sociedade pelo Tribunal.

Valores

A atuação da Ouvidoria pauta-se nos valores institucionais do Tribunal e, em especial, pelas seguintes diretrizes:

I – cooperação;
II – eficiência;
III – imparcialidade;
IV – qualidade.

Regulamentação

Funcionamento da Ouvidoria nos Tribunais:

Resolução CNJ n. 432, de 27 de outubro de 2021

Regulamento da Ouvidoria:

Resolução STJ/GP n. 9 de 18 de março de 2021

Pesquisa de Satisfação:

Instrução Normativa STJ/GP N. 12 de 27 de setembro de 2017

Regulamentação da Lei n. 12.527/2011 no STJ:

Resolução STJ/GP N. 14 de 22 de junho de 2016

Institui a Ouvidoria das Mulheres:

Instrução Normativa STJ/GP n. 12/2020

Carta de Serviços:

Instrução Normativa STJ/GP n. 11 de 24 de agosto de 2018

Política de Uso e de Tratamento de Dados Pessoais dos Serviços prestados pela Ouvidoria do STJ

Disponível em PDF

Atribuições

As atribuições da Ouvidoria do STJ são definidas em seu regulamento, aprovado por meio da Resolução STJ/GP n. 9/2021.

Compete à Ouvidoria:

I – receber reclamações, sugestões, denúncias, elogios e solicitações de informações concernentes à atuação das unidades do Tribunal;

II – coordenar, no âmbito do Tribunal, o atendimento dos pedidos de acesso à informação de que trata a Lei n. 12.527/2011, zelando pelo cumprimento dos prazos nela estabelecidos;

III – coordenar, no âmbito do Tribunal, os pedidos de que trata a Lei n. 13.709/2018, em especial aqueles previstos nos arts. 18, 19 e 20;

IV – executar o registro, a triagem e a classificação das manifestações, fornecendo a informação solicitada e assegurando ao interessado o acompanhamento das providências adotadas;

V – exercer a interlocução do Tribunal com o cidadão, seus membros, servidores e colaboradores, promovendo a participação na administração e repassando à unidade competente as demandas relativas ao aprimoramento dos serviços prestados;

VI – consultar as unidades administrativas afetas ao assunto de que trata a demanda, quando necessário;

VII – diligenciar as consultas encaminhadas às unidades administrativas e controlar o processamento das manifestações, inclusive quanto ao cumprimento dos prazos;

VIII – prestar esclarecimentos aos manifestantes pelos canais existentes, sobre atos praticados por agentes públicos vinculados ao Tribunal, exceto nos casos em que a lei exigir o sigilo;

IX – sempre que o assunto não for afeto ao Tribunal, remeter, quando possível, o requerimento ao órgão ou entidade competente, comunicando a remessa ao interessado;

X – manter organizado e atualizado o arquivo das informações que foram recebidas e prestadas;

XI – manter os canais de comunicação de que trata o art. 4º atualizados no portal do Tribunal;

XII – promover pesquisas de imagem e de satisfação com os serviços prestados pelo Tribunal;

XIII – manter interlocução com as demais ouvidorias públicas, visando ao fortalecimento e à disseminação de mecanismos de participação social, controle social e avaliação social de políticas públicas;

XIV – fomentar a adoção da mediação e da conciliação entre o cidadão, membro, servidor ou colaborador e o Tribunal sem prejuízo da atuação dos demais órgãos competentes;

XV – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário de serviço público, em observância às determinações da Lei n. 13.460 /2017.

Galeria de Ouvidores

Composição

Confira abaixo a equipe da Ouvidoria para a gestão 2023-2024.

Ministro Ouvidor:

Rogerio Schietti Cruz

Assessora da Ouvidoria:

Tatiana Aparecida Estanislau de Souza

Assistente:

Julierne Lopes Velez

Ouvidora auxiliar:

Valéria Ferraz Guimarães

Servidoras:

Alda Souza Figueredo
Gisele Mesquita Aragão
Maria de Fátima Venceslau de Castro
Mariana Yuka Akamine

Terceirizados:

Ingrid Feitosa
Matheus Henrique Freitas Silva
Raquel Gouveia Izaias

Ouvidoria do STJ comemora 20 anos de história

A Ouvidoria do STJ celebra duas décadas de serviço ao cidadão, promovendo um diálogo contínuo e eficiente entre a sociedade e o Tribunal da Cidadania. O evento destaca a importância da cooperação, eficiência e imparcialidade na construção de um canal estratégico de relacionamento, que aprimora a governança corporativa e a qualidade dos serviços prestados pelo STJ.

Estatísticas

A Ouvidoria do STJ divulga periodicamente estatísticas das demandas atendidas​​. A iniciativa atende ao disposto na Resolução STJ/GP N. 9 de 18 de março de 2021, que aprova o seu regulamento.

Clique no link abaixo para acessar a página onde os relatórios estão disponíveis a partir de 2021.

Estatísticas da Ouvidoria

Para consultar anos anteriores, utilize o menu abaixo:


Relatórios

Relatórios de gestão

Ao término de cada gestão, a Ouvidoria apresenta o relatório das ações realizadas e das conquistas alcançadas no período, registrando e agradecendo o integral apoio da Presidência do STJ às iniciativas da Ouvidoria.

Clique nos links abaixo para baixar os relatórios disponíveis em formato PDF.


Relatórios anuais

Clique nos links abaixo para baixar os relatórios disponíveis em formato PDF.

Pesquisa de Satisfação

Clique no link abaixo para conhecer a estatística coletada pela Ouvidoria.

Pesquisa de Satisfação (Painel BI)

Perguntas Frequentes

Aqui você encontrará as dúvidas mais frequentes sobre os nossos serviços. Pode ser que uma delas seja a sua! Confira!
É o serviço por meio do qual as pessoas podem solicitar acesso às informações públicas produzidas pelo Superior Tribunal de Justiça ou que estejam sob responsabilidade da instituição. O serviço está previsto na Lei de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 12.527/2011).
Para pedir o acesso a informações, é bem simples. Você pode usar os seguintes canais para apresentar a sua solicitação:
  • Formulário eletrônico disponível em: https://ouvidoria.web.stj.jus.br/login
  • Telefone Disque-Cidadania: (61) 3319-8888, de segunda a sexta-feira das 11h às 19h;
  • Presencial: Central de Atendimento ao Cidadão do STJ, de segunda a sexta-feira das 11h às 19h;
  • Por escrito, por meio de Carta para a Ouvidoria do STJ: Setor de Administração Federal Sul – SAFS, Quadra 6, Lote 1, Trecho III – Brasília/ DF, CEP 70.095-900.
Qualquer pessoa pode fazer um pedido de acesso à informação. Basta que ao solicitar você apresente sua identificação pessoal e nos informe em detalhes qual a informação pretendida.
Você precisará informar no mínimo:

  • nome completo (se pessoa física) ou
  • razão social (se pessoa jurídica) ou CPF (se pessoa física)
  • número de documento de identificação válido
Antes de realizar o pedido, sugerimos que verifique se a informação desejada está disponível na página do STJ (stj.jus.br). O Portal da Transparência atende a divulgação da todas as informações exigidas pela lei de acesso à informação.
Mas caso procure e não encontre a informação, é só nos enviar o pedido. Teremos satisfação em atender.
Ao solicitar o acesso à informação sugerimos que detalhe o registo com o máximo de dados. Por exemplo, o período desejado, número do processo, documentos relacionados, assunto.
As detalhar você nos auxilia a buscar a informação pretendida e torna o atendimento mais rápido.
Lembre-se: você não precisa justificar o seu pedido.
Não. É proibido exigir que o pedido de acesso à informação seja justificado, ou motivado.
Após o pedido ser apresentado à Ouvidoria, o atendimento funcionará assim:

  • Se a informação estiver disponível, ela será fornecida de imediato. Este fornecimento pode ser por meio da entrega da informação solicitada ou por meio de orientações para que a pessoa possa consultar e encontrar as informações de seu interesse no próprio portal do STJ na internet.
  • Se a informação não estiver disponível em nossa página, a Ouvidoria encaminha à unidade do Tribunal responsável pela informação. Ela deverá fornecer os dados e os registros solicitados. Após receber as informações, a Ouvidoria elabora a resposta para envio à pessoa que apresentou o pedido.
O prazo para atendimento do pedido é de 20 (vinte) dias. Mas, caso seja necessário, o prazo pode ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, conforme definido na Lei de Acesso à Informação.
Ao fazer o pedido você informará de que forma quer receber a resposta da Ouvidoria.
Os canais de respostas que estão disponíveis para sua escolha são:
  • e-mail
  • correspondência ou
  • retirada no local (a pessoa poderá ter que pagar os custos de impressão e de materiais utilizados).
Observação: em alguns casos, a Ouvidoria pode indicar o meio pelo qual a informação será prestada, em razão da natureza do pedido. Mas você receberá todas as orientações necessárias.
Não. O serviço de fornecimento de informação é gratuito. O que pode acontecer é o Tribunal solicitar o reembolso do valor necessário com os custos de reprodução de documentos, quando isso for necessário.
Sim. Os dados pessoais são tratados respeitando as orientações da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei n. 13.709/2018) e da Política de Proteção de Dados Pessoais do Superior Tribunal de Justiça (Resolução STJ/GP n. 5 de 28 de fevereiro de 2023).
Além disso, ao registar seu pedido de acesso à informação, você pode optar pelo tratamento sigiloso de seus dados. Neste caso os dados ficarão sob a guarda e responsabilidade da Ouvidoria.
Sim. A Lei e a resolução que regulamentam o pedido de acesso à informação permitem até dois recursos. Um primeiro que pode ser apresentado no prazo de 10 (dez) dias contados da data do recebimento da resposta que negou o acesso, ou deu acesso parcial à informação solicitada. E Um segundo, que também poderá ser apresentado em 10 (dez) dias, contados da data do recebimento da resposta do primeiro recurso, caso ele não tenha sido deferido.
O primeiro recurso será analisado pela autoridade de posição hierárquica superior àquela que negou o acesso à informação.
Já o segundo recurso será analisado pela presidência do Superior Tribunal de Justiça.
  • informações que não forem produzidas ou armazenadas pelo Tribunal;
  • pedidos que não sejam compreendidos pelo Tribunal;
  • pedidos que exija trabalhos adicionais de análise, interpretação
  • consolidação de dados e informações ou serviço de produção;
  • pedidos de períodos em que a informação tenha sido descartada, respeitando as orientações da Tabela de Temporalidade;
  • pedidos de informações classificadas como ultrassecretas, secretas ou reservadas, de acordo com a Lei n. 12.527/2011.
Em todo o site e, principalmente, no Portal da Transparência e Prestação de Contas (https://transparencia.stj.jus.br/) do STJ.
Nele estão disponíveis as informações exigidas por lei e muitas outras de interesse da sociedade.
A OUV Mulheres é um canal de escuta ativa para receber as demandas das magistradas, servidoras, estagiárias e demais colaboradoras do Tribunal, relacionadas à igualdade de gênero, participação feminina e violência contra a mulher.
A OUV Mulheres é responsável por:
  • receber sugestões, elogios, reclamações e denúncias das magistradas, servidoras, estagiárias e demais colaboradoras do Tribunal relativas à igualdade de gênero, participação feminina e violência contra a mulher;
  • promover a integração entre a Ouvidoria das Mulheres, as unidades do Ministério Público e as demais instituições envolvidas na prevenção e no combate da violência contra a mulher;
  • propor, com base nas demandas recebidas, a adoção de iniciativas que busquem a igualdade de gênero, a participação feminina e o combate à violência contra a mulher no âmbito do STJ;
  • propor o estabelecimento de parcerias com instituições públicas ou privadas e iniciativas relacionadas a melhoria das atividades desenvolvidas pelo Tribunal, pelo Programa Humaniza STJ e pela Ouvidoria das Mulheres.
Magistradas, servidoras, estagiárias e demais colaboradoras do Superior Tribunal de Justiça.
Os canais de acesso da Ouvidoria das Mulheres são os mesmos da Ouvidoria. Que são: · Formulário eletrônico disponível em: https://ouvidoria.web.stj.jus.br/login
  • Telefone Disque-Cidadania: (61) 3319-8888, de segunda a sexta-feira das 11h às 19h;
  • Presencial: Central de Atendimento ao Cidadão do STJ, de segunda a sexta-feira das 11h às 19h;
  • Por escrito, por meio de Carta para a Ouvidoria do STJ: Setor de Administração Federal Sul - SAFS, Quadra 6, Lote 1, Trecho III – Brasília/ DF, CEP 70.095-900. Além destes canais, a OUV Mulheres do STJ presta ainda atendimento via WhatsApp. O número é: (61) 3319-8888.
Nos pedidos enviados à Ouvidoria é obrigatória a identificação da pessoa solicitante. Porém, temos todos os cuidados com seus dados pessoais e zelo para a proteção da sua identidade. Eles serão mantidos em sigilo sempre que solicitado.
Sim, só faremos o registro da sua manifestação se for da vontade da mulher.
Não. Mas após acolhimento e escuta ativa, pode ser feito o encaminhamento da pessoa vítima de violência para atendimento médico e/ou psicológico especializado de acordo com a sua necessidade.
Instrução Normativa STJ/ GP n. 12 de 13 de agosto de 2020, que definiu a Ouvidoria das Mulheres no STJ.

Contato

A Ouvidoria pode ser demandada por qualquer cidadã, cidadão, pelos magistrados,magistradas,servidores e servidoras e, em particular, pelos jurisdicionados,jurisdicionadas, usuários e usuárias dos serviços prestados pelo STJ.

O atendimento da Ouvidoria é feito:

Pelo Disque-Cidadania:
(61) 3319-8888
Por e-mail:
[email protected]
Presencialmente:
De segunda a sexta-feira, das 11h às 19h
Por carta, remetida para:
Ouvidoria do STJ – SAFS, quadra 6, lote 1, Trecho III,CEP 70.095-900, Brasília/DF